[每周一议] 解决大量客户销售与服务只有集中作业流程化一途吗?IT又能做到多少? - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

统观整个服务性相关的行业,包括餐饮,金融,零售等多种行业 ,面临以下不同层面的挑战:1)      服务的客户群数量越来越庞大,动辄都是百万,千万,甚至亿级别的客群。2)      客户对服务的水平的要求更高，服务的周期也在拉长，和产品的生命周期，甚至客户整个维护周期（长达数十年）高度耦合，服务的环节增加，整合性要求增加，客户需要的是综合性服务。 3)      个性化服务的要求越来越多，虽然大多数的服务的要求具有同质性，但因为客群的庞大，个性化需求数量依然比较大。 解决以上的问题，很多行业，包括金融行业都借鉴了制造业的经验，首先就是将这些服务进行分解，然后每个环节进行流程串接，行政整个闭合的服务的流程，这样的好处就是提高生产效率，每个环节的复杂度降低了，可以用比较低的成本和人力投入就可以实现。 但是这样做的问题也同样是很明显的，对从被服务的客户来说，可能面临来自多个本来是服务商内部的环节，而无法得到综合性的一次性到位服务。 而且这种原子化服务的整合一直是一个难以克服的难题，单一环节服务没有问题，但是放在一起就不一定有高品质。 为了解决以上的问题，除了集中作业，高度流程化一途外，还有其他的更好的方法吗？IT技术在其中又能解决什么问题？
個人理解，最初的問題在于龐大基數，因此借鑑製造業的經驗，提高生產效率。因而出現的問題是以客戶為中心的服務不到位，在這方面IT技術可以起到的作用有電子渠道服務，客戶操作簡化等。
IT软件和硬件为解决这些问题的解决方案提供了新的选择，但是从我这里看来，最大的问题和优化的重点还是来自于流程本身的整合和优化。
一些重复和不必要的环节应该归并和整合。
... 但是这样做的问题也同样是很明显的，对从被服务的客户来说，可能面临来自多个本来是服务商内部的环节，而无法得到综合性的一次性到位服务。 而且这种原子化服务的整合一直是一个难以克服的难题，单一环节服务没有问题，但是放在一起就不一定有高品质。
此块问题,ITIL已很好的解决，对内高度流程化，持续改进，控制和不断提高服务质量；对外采用服务台方式来提供统一对外接口，对于餐饮业来说，服务员应该就是服务台的角色。
个人拙见，今后很长一段时间内，IT对于餐饮行业的价值，主要在于通过数据挖掘，来深入挖掘客户需求，提高服务质量和满意度。特别对于会员客户来说，如菜品推荐、行为偏好分析，既通过往偏好分析，主动服务，来提高服务质量和满意度。
这不仅仅是流程和IT的问题，还有内控和监管的要求。
理论上，柜面业务完全可以通过远程电子签字、远程电子邮件的方式处理。但从内控和监管的角度上看，“见面交易”是柜面作业必须做到的，所以前柜尤其是高柜的业务，必须是一对一的作业。也因此，集中处理已经是很好的解决方案了。
电子银行在这方面还有较大的发展空间。
我理解是中间层越来越借助于电子渠道，只有高端客户和一些低端客户才更多的使用柜面渠道。