信息科技业务该不该外包？ - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

信息科技业务该不该外包

     信息科技界的从业人员对“外包”二字一定不陌生，但外包也许应该只是一种手段，目标有可能会因企业或机构而异。企业或机构在宣布外包项目时，公关词汇或对外口径一定是“节省成本”、“提高效率”等等。
外包，这种思维及行动不是近几年才有的。以前当全球经济一体化初步形成时，先进国家的工业生产线就会因为成本过高而不得不寻找出路，当时使用的名词是“经济结构转型”，“生产线外迁”。
    金融业与其他行业一样，面对成本不断增加的困境，许多规律性及重复性的业务流程，在上世纪90年代已经开始步生产线外迁的后尘。当时，不少学者更加提倡专业化，指出金融业应该集中资源，专心发展核心业务。于是，金融界业务的一大重要环节——信息科技也得外迁了。（起初用的是“外判”二字,后来慢慢演变成更为生动形象的“外包”二字。）
    在上世纪90年代中期，银行业的信息科技业务开始异动。许多美资的大型银行集团基本上都已把集团内的信息科技部门中的软件开发及维护、呼叫中心及用户技术支持，甚至是数据中心及系统操作都外包出去，只剩下行政、策略及保安部份。
    过去10年，银行业的信息科技业务外包在国际上已成潮流，各国的银行监管机构也不得不发出相关外包指引。我国香港金融管理局、新加坡金融管理局都制定了很明确的外包指导原则。在这些相关指引中，包括受监管机构的董事局对外包的认识及责任、外包合同的签订、外包后对客户信息的安全保障、科技风险的评估、外包后的灾备安排及如何保持系统可持续性运作等内容。
    在亚洲，当许多大型银行在研究落实外包的时候，一家美资超大型，现在是大到不能倒的一家银行集团宣布终止了两年前达成的一项外包协议。这个协议工程价值超过10亿美元，是一个为期10年的信息科技（主要是数据中心及系统操作）的外包工程。有趣的是，当时这家银行集团对外公关的口径为“信息科技是竞争的策略工具，主动权必须掌握在自己手里！”两年前，签订外包协议时主要提出的“节省成本、提高效率”等等外包原因都不再提说了。
    今年，7月5日新加坡发生了一起金融系统大事故。星展银行集团的计算机系统出现技术故障长达7个小时而导致所有自动提款机、互联网电子银行服务、信用卡支付服务、手机服务和销售终端电子转账支付等等在繁忙业务时段全线瘫痪，这给许多习惯以非现金付款方式消费的客户造成极大的不便。
    一家大型新加坡银行的计算机系统全部瘫痪超过7个小时，前所未闻。究竟是发生了什么问题呢?许多业界人士都奇怪，为何星展银行集团不启动备用中心而避免计算机系统全部瘫痪的局面？
    查阅有关星展银行集团的资料显示，2002年，星展银行集团将信息科技业务的最核心部分即数据中心及系统操作团队外包了，为期10年。事故当日，外包公司的员工察觉数据存储系统出现预警性讯息，但运作不受影响。外包驻场工程师根据标准的指定流程，启动了预防性的措施，但却用了一套过时的流程，数据存储系统即时停止运作。工程师们都认为抢修时间不会太久，完全没有考虑到要启动备用中心，结果一修就修了超过7个小时。
    约一个月后，新加坡金融管理局罚星展银行集团增加2.3亿新元作为营运风险资本要求。
    在香港, 最大的英资汇丰银行集团的核心计算机系统从不外包，但也不代表他们的计算机系统不出现故障，偶尔的局部故障都能在可承受的时间内恢复正常。今年5月，另一家英资银行集团的自动提款机就出现了问题。这家银行将自动提款机的维护工作外包了。外包公司最近一次给自动提款机软件升级时，可能没有做好测试工作，将客户提款时的金额从信用卡户中扣除而导致客户须还手续费。该银行在面对媒体时，就曾暗示：都是外包惹的祸。
    这些事件的出现是不是说明，外包会导致事故发生，金融界就不要搞外包了？非也！信息科技领域的从业员都知道，任何计算机系统都不可能十全十美，永不出错。但是，面对普通大众，在提供重要计算机系统关键时间及使命的服务时，首先，必须将出现故障的或然率降至最低点。其次，一旦出现状况，必须在两小时内恢复正常，这就是银行业计算机系统的所谓“不间断营运管理”。
    外包不是问题，企业需要面对的是控制成本的问题。如果外包真的能节省成本而又不会影响到银行业的核心利益，早就该做了。许多规律性及重复性的业务流程，笔者认为是可以、并且应该外包。比如银行的呼叫中心及用户技术支援。另外，不少软件开发工作也可以外包。但是，外包并不是万灵丹。如果业务外包给同城的公司，在同样的条件下，若还能节省大量成本，那外包公司只有偷工减料来敷衍了，毕竟一分钱一分货。
    外包的同时，还必须牢牢抓住外包管理，这可是一门大学问。千万不可因为潮流或压力，一纸命令而草率行事，这样很可能会包出祸来。通常，外包的决策者一般都不会是外包管理的执行者，外包精神若没有从上而下的贯彻，不出事的概率如中彩票。
    最近，在美国联邦储备局内流行着自2008年金融海啸以来总结后的一句话，'Trust is good, control is better’，翻译成“相互信任虽不错，掌握监控更为佳”，也许可以作为外包及外包管理的一句最好的总结。
没有“该不该”的问题，只有如何做的长远考虑。
任何只关注短期效应的行为，都是风险巨大，而且，注定在未来的某一个时点会出问题的。
所以，外包，实质上是一个面向长远经营发展目标，如何经营自己的信息科技人才队伍的问题。
从外包那一刻开始，服务商面临的人才问题，就已经直接关联到购买外包服务者自身利益，如何通过服务合作过程，
有效引导、约束外包服务商良性运作，是一个需要整个行业关注并实践的长期任务。
从市场角度看，外包服务商所能够提供的外包服务范围、质量、价格、商务模式，也是决定购买者是否采取外包的
一个关键因素。