每240个客户，配备一个客服，这个水平如何？ - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

我们是做日本的consumer loan业务（包括无担保和不动产担保还有部分分期购物业务和一点信用卡业务）， APE， 也就是平均每个员工的客户数是600左右， 系统设计和业务流程centralize做得好的公司， 能达到800 以上， 不知道有没有什么参照性。
本帖最后由 m*E 于 2012-12-11 13:02 编辑
家住海淀 发表于 2012-12-11 12:57

看来我们 配备的数量太低了，工作量可能不足呢
我们的业务比较特别，不是传统的商业银行业务， 有点像高利贷。
这和IT系统的设计和业务流程centralize的优化的程度有很大关系的。所以他们在建设新系统的时候除了考虑业务的发展以外， 能显著的提高APE也是很重要的一个考虑点， 考虑节约了多少人力成本。
fcqqywz 发表于 2012-12-11 10:37

如此算来，
有1000万客户的银行，需要41000多个客服；
有1亿客户的银行，难道需要40多万客服？
结果可能不是这样。
首先的问题是客户数量的增加，对服务的需求不一定是线性的增加。
其次是真正需要进行人工客户支持和实现的才会形成客服需求。
第三是加载在人工客服上的服务种类和目标客户因不同的银行也有不同。
这个可能对没家行的不同的情况都是不一样的，对自己的只有一套最佳实践。
从另外一方面说，客服的规模扩大倒是一个不争的事实，多家银行已经建立了异地的客服分中心建设。不仅仅是处于对成本降低的需要，也有实际需求增加的要求。
家住海淀 发表于 2012-12-11 13:57

结果可能不是这样。
首先的问题是客户数量的增加，对服务的需求不一定是线性的增加。
其次是真正需要进 ...
如果是超级大客户，可能一个客户都要配备240个客服，包括贵单位的BOSS。