支付宝之我的艰难理赔和维权历程 - 比特币今日价格

wangjia

1.前言
很多事情，如果你不曾经历过，你就不会想象，也不会理解和明白其中的道理和真谛，我想起在几十年前我的一位老师说的一句的话：经历是人一生宝贵财富！
理论上理论与实践没太大区别，实践上理论和实践却是天壤之别。而在现实中同样是你会发现在实际中很多事情却总是不在我们的意料之中，尤其是当你从局外旁观转而变成当事人的时候。
著名的墨菲尔理论也告诉我们：事情总是比想像的糟糕。墨菲定律（Murphy's Law）主要内容有四个方面：（1）任何事都没有表面看起来那么简单；（2）所有的事都会比你预计的时间长；（3）会出错的事总会出错；（4）如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生。综之“墨菲定律”的根本内容是“凡是可能出错的事有很大几率会出错”，指的是任何一个事件，只要具有大于零的机率，就不能够假设它不会发生。
在现实生活中由于每个人的观点，看法，认知程度，所处的立场及角度，以及基于利益最大化的博弈，再加上事情本身的隐蔽和错综复杂，以及人本性中惰性导致的不做为，不想做为，推诿等，因此对同一个事情看法，结论经常不尽相同，甚至截然相反，这也就造就了现实中有太多的坑摆在我们面前，太多坎阻挡了我们前进的步伐，太多的迷雾将我们我视线阻挡在真相和事实之外。因此除了的丰富、坎坷的人生阅历外，从他人的经历同样可以可以看清和认识这个丰富多彩的现实世界。
2.概述
本文叙述的就一件我亲身经历的支付宝理赔之路，希望对大家每天作为标配的支付宝有一个客观、全面、理性的认识，以避免由于突如其来的意外带来不必要的损失和麻烦。同时提醒大家，千万不能把自己的希望整个寄托在别人身上，尤其是个人健康和财产安全，而充分的自我保护意识及措施才导致意外发生的根本，从而可以避免意外带的麻烦，进而导致由于意外事情而产生的时间，金钱，精神，人格尊严（不求他时你可以理直气壮，直起腰杆，求他人办事你会体会一个字什么叫难，什么叫艰辛，什么叫脸色）等方面的损失。
和千千万万的支付宝用户一样是支付宝的忠实用户，我一直伴随和见证支付宝的成长历程，同时也是支付宝的坚定支持者和粉丝，但前段时间发生的支付宝资金被盗刷的理赔历程却彻底改变了我的看法和认知，也彻底改变了我对支付宝在我心中的形象。
在2019年07月05日和2019年07月06年连续两个晚上意外的事情发生了，支付宝中的资金在本人毫不知情的情况下被莫名其妙地恶意盗刷4600多元，第二天也就是2019年07月07日早在支付宝帐流水帐单发现异常交易后第一时间与支付宝客服进行联系，本以为支付宝帐户很安全且自己又购买了理赔险可以高枕无忧时，却发现这仅仅是我的艰难的理赔过程的开端，但遗憾的是到至今为止仍然没得到解决，仍然被支付宝拒赔。心情伴随着整个过程与支付宝客户一次次的理赔交涉的发展从开始信任，疑惑，失望，愤怒，再到如今恢复平静。回望整个过程，作为支付宝的一个客户来说复杂的心情无法来形容，而这其中不仅仅是理赔的结果让人无法接受，而更多的作为全国拥有无近7亿客户知名电商支付平台，对整个事件的处理过程，却是让人无法理解和失望之极。
然而让人欣慰的是整个过程的经历是我人生一丝收获：人生经历了支付宝资金被盗理赔的经历以及这次事件认识、教训，对支付宝帐户安也有了更深刻、全面的认识，同时也希望将事情的经历分享给大家，以使大家加强支付保帐户资金安全自我保护意识。
为此，我需要从整个事情的发展过程入手，首先对整个事情的发展过程进行一个概要地叙述说明。
3.事件经过
(1)2019年07月05日
2019年07月05日晚支付在本人毫不知情的情下莫名其妙地产生了6笔订单，其中在23：55-23：56短短不到两分钟就有4笔订单，且每笔都是1000元。
(2)2019年07月06日
2019年07月06日晚上又在本人毫不知情的情况下莫名其妙地产生了3笔订单：
(3)2019年07月07日
2019年07月07日发现支付宝帐户交易异常时，第一时间与支付宝客户联系，同时进入抖音帐户却没发现支付宝明细中的抖币订单及相关的消费记录，与抖音联系，抖音无客户服务，只能邮件与情况情况发到客方指定邮箱。
(4)2019年07月09日
2019年07月09日晚20：00左右再次进入抖音帐户却发现支付宝中的9个异常订单的拌音订单及抖音消费记录突然出现了，其中前后紧挨着有一个火箭价格是RMB：1000元，一个嘉年华价格是RBM：3000元。
4.事件结果
从2019年7月07日发现支付宝帐户被盗后，一直与支付宝客户进行联系和沟通，并及时将发现的情况和客户及时反馈。开始客户在系统中提交理赔，但每次都是说反馈的情情况不在理赔范围。后来客户说帮我反馈，在系统中看不到理赔结果，只能收到短信理赔反馈结果：不在理赔范围。拒绝理赔。
5.过程分析
从2019年7月07日起这段时间对整个过程进行梳理，并进行了分析,并期望自己能像福尔摩斯那样和支付宝一道查出事件的真相，并挽回损失，于是根据自己的信息和与支付宝客服的沟通，对整个事件展开分析：
（1）仅在2019年07月05日23:55到23:56短短不到两分钟的时间内就有4个订单，且每个数额较大均为1000元，共4000元，这四个订单是每个都是1000元。而在接下来的第二天2019年07月06日晚上又莫名出现3个同样的订单，两个30元和1个6元的订单。这两个晚上一共有9个订单非本人支付的，也是莫名其妙产生的（重大疑点1）。
注：2019年7月7日早上发现帐户异常，于前一天和前两天晚上情况时隔一，二天，记得很清楚，我本人及家人都没有在晚上这两个时段支付过这9笔订单。至今我都难以置信，在晚上睡觉时支付宝中的钱被莫名其妙盗刷了。
（2）支付宝都会弹出支付界面，需要支付密码。与本次帐户异常的免密码支付也都是关闭的。而这些支付时都没有任何支付弹出输密码的界面，那么这些钱是如何支付出去的？
注：2019年07月11日晚大约20:00我用手机在抖音下单6元抖币订单结果进行测试，系统弹出支付宝安全验证界面，要求输入支付密码或指统纹，由此可排除支付宝小额免密支付这些订单的可能。（重大疑点2）
（3）2019年07月05日的支付宝中订单中写的是抖币，而在2019年07月06日的三个订单中写的却是休闲误乐，个人认为这是也是疑点或线索）。
2019年07月05日晚有一个6元的抖币订单是我们买的单（这外订单没有被红框框起来，也不在那9个可疑问订单之中），那么在这6元订单之前还有一个518和108的两个订单又是如何产生和支付成功的呢？（重大疑点3）
（4）2019年07月13日11:34的时候，我和支付定客户联系，帮我查了一下2019年07月05日和2019年07月06日那几笔订单是通过商家收银方式扫码支付出去的。2019年7月5日晚和2019年7月16日晚这两个时间我们都家里（同时商家收银支付支付是不用输密码的，这也验证了前面的为什么没弹出支付界面就可以将支付宝中的钱划走的），作为本事件重要的线索为什么支付宝方面拒绝核查和提供进一步交易细节（这些交易细节在支付宝系统中都是有记录的）。（重大疑点4）
（5）在2019年07年07日时在抖音中查不到任何消费（即送礼物）和充值记录，但在2019年07月08日大概20:00左右时我进入抖音，充值和送礼的明细奇怪自动出来了，其中送礼物基本是送给同一个人的，这些都不是我送的，而这些消费记录又是从何而来的。（重大疑点5）
（6）这些礼物异常其中：2019年07月05日充值的4000多元，在抖音中是2019年07月06日20:15-20:16相继送出的两个较大的礼物：3000元的礼物和1000元的礼物，有恶意和伪装的嫌意。（重大疑点6）
（7）礼物送出的速度和频率比较异常。甚至可以在1分钟内送出大概28笔礼物。
（8）我们在抖音上消费的那6元60个拌币的礼物却不在个人帐户的送礼记录中（这些送礼的时间都在同一个时间段），而上面不是我们本人送的礼却在送礼的记录中。（重大疑点7）
6.理赔质疑
（1）当时与支付宝客户打了几次电话，询问理赔到底是根据什么材料（材料由支付宝客服提交给支付宝合作的国泰保险公司），经过怎么样分析，怎么综合判断，又是如何得到不在理赔范围的结论的，什么是理赔范围，什么又不是理赔范围，支付宝客户都是支支吾吾，没有人能给出答复。当事人难道对涉及到自己情况都无权知道吗？也就是对于整个过程仅仅反馈一个最终结论，这个结论简单，粗暴。让人难以理解和接受。
（2）在理赔中依据什么资料（这些资料当事人是查不到的，询问客服也不被告知，整个过程中当事人积极与支宝宝客服联系反馈情况，上面这些材料及疑点是否被提交到理赔材料中并不知道），而支付宝理赔由与当事人有利害关系的理赔保险公司栽定，因此无法知道是否有利于他们的料被支持，而不利于他们的材料不被支持，同时有利于他们方向的结论被支付，不利于他们结论的结则尽量避免，如果是这样的话，那么可以无论什么情况，想人为制造一个什么样结论并非一个困的难事。
（3）当支付宝技术人员对这9笔可疑问订单交易从系统中查知是商家收银的POS机上刷二维码而产生的（抖音的抖币只可能在手机上充值产生，不可能在收银的二维码上支付）。并且要求查明是哪个收银设备，该商家收银设备在什么位置时，被不方便透露用户隐私为由拒绝。客户用支付宝交易难道谁交易及交易的相关细节都无权知道吗？
（4）整个过程疑点重重，并且从上面的分析判断明显且充分证明支付宝帐户异常，很可能是资金帐户被盗刷，但支付宝还在没有查清楚的情况下就匆匆下了定论：不在理赔范围而拒绝理赔。
（5）支付宝先是推拖，然后把问题推向用户，支付发生在常用设备，仅就这一条就断定是非他人操作，显然不够严谨。目前仅知道的木马程序，伪基站，短信截取，网络伪装CSRF攻击,支付宝系统Bug及漏洞等等，哪一个不是发生在本人手机需要本人操作吗。而一个人手机上的操作一定就能认定是本人操作吗。再如：一个人被杀了，那么这个人就一定是被刀的主人所杀吗？支付宝就是在抹黑客户进而为拒赔找借口。同时这样荒谬和不合逻辑的的推理及结论显然是错误和无法站住脚的。
换个角度：
如果我是小孩，我一定喜欢孙悟空。我不是小孩，因此我不喜欢孙悟空。
上面逻辑是我们经常容易犯的错误，命题和否命题并不等价（其实命题和逆否命题等价 ）。从上面可以看出孙悟空除了小孩喜欢外大人也是喜欢的。
而这里的本事件中支付宝的分析是：
你在非本人手机上操作，一定非本人。因此你在自己手机上操作则一定是本人。这里的逻辑就是支付宝的强盗和不合理的逻辑。实际这里正确的逻辑是：你在本人手机上操作无法断定是否是本人（也就是如果在本人手机上操作可能是本人也可有不是本人），而支付宝却采纳了针对自己有利的一面做为结论，这种结论显然是荒谬和极其错误的。
（6）信息不对性，客户处理于劣势，在支付宝沟通的过程中拒绝提供相关交易细节，例如：交易商家收银的刷二维码交易的相关细节不予提供等等，这就给消费者对整个理赔的透明性和公正性产生怀疑，同时也剥夺了客户的知情权。让人怀疑支付宝，不做为，不想做为，对客户不负责任。本人购买了支付帐户安全保障，即便是没买支付宝帐户安全险，资金在帐户中被盗刷，难道一点责任都没有，难道不应积级配合，帮客户挽回损失吗？
（7）支付宝一直拒绝理赔，在7月14日时与客户联系，提出当初提交申请（时间已过去一个多星期）时的资料需要补充时，先是被告知正在受理中无法提交，可以在受理完后联系客服，客户会发一个邮件，用户可以根据邮件中的接口和要求，补充和上传资料凭证，但在在15号收到受理结果的短信时，再次联系客户时却被告之无法补充资料凭证。这些资料凭证本来是帮助支付宝查明事件真相和原因，对事件做一个公正，客观处理的，却被无理拒绝，当用户表达理赔结果无法认可和接受时，客服态度恶劣，直接挂掉电话（以前都是让评价的）。对此一直不理解，让不得不让人怀疑理赔处理过程中还存在着多少问题和隐情。
（8）整个过程疑点重重，支付宝方面对这些疑点视而不见，不加分析，没做过任何调查，单凭系统记录就断定不在理赔范围。整个过程支付宝系统中的记录只是其中很小一部分，整个过程由支付宝通过抖币订单支出，后来又立即由抖音消费的方式转出，而根据一个很小的局部记录数据就得出不在理赔范围结论，显然是片面，武断，不够充分和完全，也无法让人理解和接受。
7.事情警示
事情已经过去了，对支付宝来说，已经伤心，失望，同时也不再信任支付宝的安全性。但就整个过程来说却给人提醒和警示。
（1）在以前本人对支付宝安全深信不疑，并且购买了支付宝帐户保障险，认为自己在支付宝帐户的资金进入了保险箱。但从理赔的过程来看，却完全颠覆了我的想象和认知，像我一样支付宝被盗刷而被无理拒赔的应该不致我一人，每天上演多少支付宝帐户被盗刷的事件发生。因此大家增强支付宝帐户资金安全意识，现在网络情况比较复杂，手法又很隐蔽，防不胜防，网络技术安全专家都无法完全解决和解释、处理这些问题，给问题处理，取证，举证产生重重困难。如果可以相信一个支付商业平台，但如果把自己全部身家托付给商业支付平台，会让人产生麻弊大意，反而增加资金被盗的风险。
（2）支付宝是委托第三家保险公司国泰保险公司做来支宝帐户资金理赔，而保险目前在消费者理赔投诉率一直居高不下，加上理赔和保险就是一个系统在处理，无法站在公正的立场来处理问题，可能会支持有利于他们（即有利于他们推卸责任的）的材料并做出有利于他们的结论（即拒赔）来处理，处理问题推拖，能不赔尽量不赔，要赔时尽量少赔，条款陷井等。因此应该得到理赔实际理赔下来比例可想并不多。大家在购买保险时可以慎重考虑和自行判断，但千万不要盲目相信保险那天花乱坠的广告，诸如什么：你敢付，我敢赔，什么存存疑先行赔付之类的，都无从知道到底有多少可信程度。到实际理赔时你就会发现有理赔有多难。本次的事件是我理赔遇到最堵心的一件事，而以前的什么平安保险更加负责保险理赔快而且及时，反而倒是让人称赞。
（3）与支付宝客户沟通要求被告之自己理赔材料如何能查到，大致有哪些材料在申理，客户一概支支吾吾说不出来。后为经过网上诸多支付宝案例分析，知道有几种情况是不理赔的，原因不能查明（原因不明他们会认定你本人操作）的不赔，查出原因的是熟人作案的他们不理赔（曾有人手机卡没销户导致被盗，支付宝认为是熟人作案），而有明显证据时他们又说超出他们的受理范围推给警方处理，即便警方受理每天那么多案件且警力也有限，警方能否帮你找回也是一个未知数。也就是说在支付宝帐户中的资金实际上并不像广告上宣传的那样安全，可靠。这里一个疑问一直在我心里：我们把资金（甚至全部身家）放到我们原以为信任的支付宝帐户中，而支付宝到底是否在为我们资金安全负责（至少本人在本次的事件中没看出来），没看出在问题发生时支付宝作为一个知名大公司应有的担当（出了问题这也不赔那也不赔，不积极解决问题反而很努力证明是用户错及不在理赔范围），我们的资金是否安全，安全的系数到底有多少？那我们有什么理由把资金存入支付宝？那支付宝上的理赔险到底起什么作用？关于这些大家可以自己去理解和考量。
（4）按支付宝的理赔过程，凡是资金被盗，都是可以理赔申请的，而至于是否支持被认定确实被盗，是否能被理赔则是支付宝说了算。
（5）很多人是不是认为支付宝帐户很安全，且购买了安全险就安枕无忧了吗？实际上当问题发生时你才发现这仅仅是忧愁的开始。支付宝是确认你帐户被盗的情况下才会支付你的理赔，而这个确认被盗问题就在这里。你的帐户被盗，首先需要确认是被盗而非本人或熟悉人操作，然后还需要他们确认和认定被盗才行，这中间涉及双方取证，由于信息不对称或专业的局限（这涉及到网络技术，金融，法规，逻辑等多个领域的技术）及中间过程的不透明，理赔下来的概率并不大，很可能是历经千辛万苦最后被无理拒绝。
（6）支付宝帐帐户理赔过程，先是自己提交理赔申请，告知让你耐心等待，会在1至3个工作日受理，后来被拒赔时由支付宝客服帮你提交，再后来系统也不走了，说什么支付宝后台帮提交理赔，再后来就是什么不在理赔范围，再后来就一口咬定自己本人操作。甚至还告诉你，现在网上有一些人骗保，含沙射影地抹黑和把责任推给客户。总之就是先是受理，能不赔就不赔（当然一些小额或不得不赔时他们还是给理赔了），先是推拖扯皮（支付宝与支付宝委托的保险公司之间），然后是一次次申请和耐心等待后无理由拒绝，然后一口咬定非他们操作，最后就是抹黑客户。再有最后就是在问题还没有得到解决和查清楚之前就把你推给警方，让你去报警(你报警，警方未必立案)。支付宝有完整的流程和套路站在自身的角度和立场来应对理赔的用户。
（7）这段时间特意上网留意和查阅了一下最近网上支付定资金被盗的相关案例，却发现支付宝帐户资金被盗的很多，比如：前一段时间IOS设备导致大量支付宝帐户资金被盗（只有很少一部分用户得到理赔），此外前一段时间发生的超市排除二维码被盗刷的事件。发现有很多人被盗几万甚至十几万的，还有一些就连绑在支付宝帐户中的银行卡也被一锅端了。还有更气愤的就是就连自己支付宝绑定的信用卡如花呗都被透支盗刷。因此那些为了方便把银行卡，信用卡等绑定到支付宝中的用户需要注意，一旦支付宝帐户被盗刷，可能不止你支付宝帐户中的资金，所有绑定在支付宝的关联帐户也会被洗劫一空。
（8）自我保护是根要之源，意外发生时影响的是自己，不是别人，把健康和财产安全地处于自己的保护之下，你才拥有和支配他们权利（被盗的那部分财产就不会属于你，除非那种不确定概率事件：重新找回被碰到了），你才不会有不必要的麻烦和找人办事时求人的感觉，而是那种消费和支配的潇洒成就感。
（9）支付宝的理赔是AI审核的，这一点至今仍不是太清楚，这种还未得到大规模应用的技术，是否成熟，是否可靠，是否可信，支付宝对于2000元以上的资金审核比较严，再加上额度大会影响他们的收入，这同时也印证了为什么网上那些损失比较大反而得不到理赔和支持。这也就是在支付宝资金帐户保障公布的列表中基本都是几百，一千多的占大部分。
8.事件建议
支付宝确实为大家提供了便利，但还是给大家一些建议：
(1)尽可能关闭免密支付
对支付宝中的免密支付尽可能关闭。目前免密支付据说提高到2000的额度（但据说支付宝中的商家扫码不能免密除非不用支付宝了）。
(2)绑定的银行卡安全
在平时尽可能不绑定银行卡，非绑定不可的话，使用后及时解绑。如果实在需要绑定最好在绑定的银行卡中存放的金额满足自己日常需要即可。即便出现支付宝帐户被盗，也可以将损失降低在自己能承受的范围之内。
(3)妥善保管好自己的手机和帐号
除好自己和家人外，妥善保管好自己的手机（不要轻易借给别人即便是熟人也不行）和帐号（含支付宝帐号及密码）。关于这一点我就不再多说了。
(4)支付宝密码设置
支付宝密码尽可能复杂，自己生日等不能做为密码。如果有指纹支付的尽量用指纹（至于能否只用指纹而关闭密码支付本人没试过），指纹支付相对安全且方便。
(5)绑定手机号销号
手机号不使用等被手机运营商销号时，可能会被再次出售使用，而自己绑定的手机号一旦被出售，那么购买到的人就很容易获取到支付宝帐号并修改密码。
再如自己的旧手机出售时一定时卡和操作系统重置（即恢复出厂值）。
(6)不理可疑问链接短信
对于不明，可疑链接不要去点，对不明、可疑问短信不要回复。以防骗子及网络黑客有可机可乘。
(7)防范外部环境环境
目前伪基站，短信拦截，钓鱼短信，网络伪装攻击，木马病毒（网络病毒是先有魔高一尺的病毒木马的出现，然后才有道高一丈的病毒库升级出现），未知WIFI等这些影响网络安全的重要因素，让人防不胜防。我们需要增加安全意识，同时采取一定的防护措施（如手机安装防病毒软件，为手机贴防偷窥膜，不安装不明软件，不访问不明网站等），尽量避免资金被盗的风险。
(8)其它
由于本人非网络安全专家，认知有限，也无法列举出所有网络安全的因素和漏洞，因此大家从根本和自身及环境方面防范，方是对支付宝帐户中自己资金安全负责的关键。
币安ios