金融IT服务管理的探讨，望大家各抒己见 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

现在流行谈论IT服务管理，但什么是IT服务管理，如何开展IT服务管理的理论很多，但是缺少实际的案例，大家可以将自己的工作体会融与IT服务管理的思想中发表一下各自的看法，先由我来开个头把：
问题一：IT服务管理管的是什么
问题二：该由什么人来管
问题三：该如何
问题四：要达到什么效果
希望各位高人各抒己见，最好多谈一些具体的东东
以前银行IT部门称为管理部门，现在到处都在提服务的概念，要转型做服务，要把其他部门当作自己的客户来对待等等。
个人认为 IT部门的“服务”与管理是辨证统一的，管理的目的是提高服务水平，同时提高服务也是为了便于管理。但现实往往是为了提高“客户”的满意度只注重服务而忽略了管理，两者之间有教大的矛盾。比如说一个部门来领取耗材，但是审领单签字不全，如果按管理制度要求是不能发放耗材的，但是从优质服务角度上来说是先把耗材发了回头在补单子（绝大多数单子是不补了）。
个人意见：如果只是为了满足其他部门的要求而提供服务而忽略了管理那么IT部门会越来越被动；如果只为了管理方便而死搬硬套制度责必定和其他部门关系僵化导致管理难度加大（与人方便与己方便），要想两不耽误就要找到一个平衡点着就是需要工作的技巧与经验了。
为什么会“绝大多数单子是不补了”？如果这样，也应该是有措施可以制止的吧？个人认为，1、如果有空，可以拼命打此人电话催其补填。2、下回此人或此部门再来领取时，要求先补单。
或者，你这个单子是否真的就是罗嗦的，多余的？那你就该把它简化甚至取消。
我想，只要是合理的要求，一般人都是会受约束的。当然，哪里都有自私得只想到自己的人，对这样的人，就一定要严管，别怕他难为你，这样的人迟早会害自己的。
任何事情都不可能谁都满意的，如果让谁都满意，那就不用干事，专门做老好人得了。
对客户满意度的提高不应该只是片面的取悦客户——这样的取悦是没有终结的，而应该为客户的切身利益设身处地地去为他考虑，同时计算自己的成本，从中找到一个双方利益的均衡点。