我国商业银行客户经理制度存在的问题与对策 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

摘 要：由于我国商业银行实行客户经理制度的时间还非常短，因此这一状况决定了我国的商业银行客户经理制度无论是在人员配备的数量上还是在素质上普遍不能适应业务发展的需要，同时随着市场和业务的拓展，高素质的客户经理人才匮乏的现象将更加凸现。为了实现自我完善以及为了应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行就必须改变这种客户经理人才队伍匮乏的状况，提升客户经理的素质，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。
关键词：商业银行 客户经理 市场营销 信息共享。
作为一种制度创新，客户经理制已被西方发达国家的商业银行成功实施，并成为西方商业银行竞争优质客户、营销银行产品、增加盈利的全新的管理体制。所谓商业银行的客户经理是指以市场为导向，以客户为中心，负责对外联系、积极推行新兴业务、为客户提供一体化金融服务的业务营销人员。实行客户经理制是我国商业银行实行市场化经营的一个必然要求，是进一步转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓新兴业务领域的新尝试，是提升竞争力的一种手段。但由于我国商业银行实施客户经理制的时间较短，在制度、业务素质以及选拔和任用等方面还需要不断完善和提高。
一、当前我国商业银行在实施客户经理制度时存在的问题。
在肯定客户经理制对业务发展有巨大促进作用的同时，也应该清醒地认识到，我国商业银行实施的客户经理制度只能算是刚刚起步，其机构设置、人员配备和营销手段等方面都还存在着很大的局限性，其作用并未充分的发挥，存在的问题主要表现在以下几个方面：
1、对客户经理的认识和管理存在片面性。一是客户经理不能适应当前业务发展的需要，对客户经理的认识仅停留在表面层次上，对于客户经理在职责、工作目标、客户关系管理等深层次内容等方面认识不足；二是对客户经理的管理缺乏总体规划，存在着一定的盲目性和随机性；三是在机构的设置和人员的配备上存在弊端，在机构方面仅仅是简单的将原有相关部门更改名称而已，在人员配备方面仅仅是将原有相关部门的外勤人员或者其他部门整合以后的富裕人员充实到客户经理队伍中，人员来源单一，层次低、素质差。
2、用原有的工作制度指导客户经理的工作。由于机构和人员仅仅是简单的更名，并没有对业务的操作进行实质性调整，重复繁杂的例行工作依然占用了客户经理大量的时间，客户经理的整个工作思路被局限于原来的工作模式和业务水平上，从而弱化了对客户的公关营销力度。
3、客户经理各自为战，职能单一，缺乏整体联动的功能。由于对客户经理的设置还沿用对口设置的原则，业务管理部门条块分割，实行多头管理，比如公存的客户经理只负责公存工作，信贷客户经理只负责信贷工作，个人金融客户经理只负责个人金融业务，他们在工作中各自为战，互不通报信息，责权不明晰，人为地增加了工作环节，降低了工作效率，延误了一些问题解决的时机，同时也给客户一种一盘散沙、单打独斗的感觉，没有整体感。
4、客户经理队伍的素质不高。由于客户经理的来源大多是老体制下信贷、公存、计划及储蓄外勤人员的简单合并、名称的更换，使得他们业务知识结构单一，对于原来不属于自己管理的工作把握不准或者说根本就没有把握，使得客户经理在实际业务操作中业务处理不严谨的情况时有发生，给业务处理带来了很大的隐患，近期经常通报的客户经理违规操作业务的情况与此不无关系。
5、客户经理市场营销方式单调。一是将客户经理仅仅作为存款员，赋予他们的主要职能也就是拉存款、挖客户等单一功能，重存轻贷的工作方式也造成了营销上的错位；二是不注重客户经理优质服务的内涵，不以特色服务取胜，而是仅仅简单的鼓励员工利用各种私人关系或变相高息揽存等手段开展不正当竞争，给业务的稳定发展造成了潜在的风险；三是缺少市场营销与产品创新的互动机制，客户经理全方位服务功能、信息传递功能等根本无从谈起。
二、商业银行客户经理应具备的素质。
西方的商业银行对客户经理要求的素质较高，其来源渠道丰富多样，并有着严格的进入关，要么从有着丰富经验的内部员工中选拔，要么从MBA毕业生中选拔，要么是从它行有选择的挖转。但我国商业银行对客户经理的选择却存在着很大的盲目性和随意性，因而导致高素质的客户经理人才匮乏。因此为了实现自我完善以及竞争的需要，特别是为了迎接加入WTO后应对外国商业银行的竞争，我国的商业银行必须改变这种客户经理人才匮乏的状况，在尽可能短的时间内打造出一支专业化的客户经理队伍。但是，并不是每一个人都可以塑造成为商业银行所需要的客户经理。在此，笔者认为要想成为高素质的客户经理必须具备以下素质：
一是要有良好的道德素质。道德文明是中华民族著称于世的优良传统，其精华部分已被继承发展成为构成当代精神文明的重要要素。古语曰：“百行以德为首”，在群体社会里，道德平台是衡量一个国家文明程度的重要标志，它与法律互为补充，成为人们共同遵守的思想行为准则和社会秩序规范。可以说，一个人如果无视道德的存在，则必定不会是个守法者。从许多案例中我们也可以看出，案件的当事人莫不都是从突破道德防线开始滑入犯罪深渊的，这也足以证明：道德乃人立身社会之本，人一旦丧失道德就丧失了人生的价值乃至一切。从职业角度上讲，商业银行面对的是社会公众，管理的是单位和个人的钱财，用人稍有不慎，就会损害单位、客户乃至个人的利益，更为严重的是将会酿成重大的经营风险。因此，商业银行在选择客户经理时进行严格的道德标准考察有其特殊的意义，同时也必须指出，客户经理所遵守的道德标准在职业上的具体表现就是要具有高度的敬业精神，不谋私利，严守商业秘密，可以说是做好了防范金融风险的第一道关口。
二是要有良好的学养。21世纪是一个科技发展日新月异、知识结构不断更新的时代，网络和数字技术的应用、发展，不仅使世界经济出现了一次全球范围内的产业革命浪潮，而且也在很大程度上改变着人们的生活方式。在这种背景下，商业银行的客户经理具备广博的知识素养十分重要，除此之外还应包括技能、经验和智慧等要素.具体而言,客户经理的学养应该包括以下三个方面：一是知识的基准水平，即学历；二是知识在实际工作中的应用和发挥能力，即才力；三是知识的更新能力，即学力。只有这三个方面的有机统一，才能适应客户经理的工作。
三是要有出众的能力。如果一个人仅仅是知识素养较好，那也只能算是某一个专业部门的业务专家，离商业银行职业客户经理的要求尚存在一定的差距，作为一个市场弄潮儿，客户经理除了不可缺少的较高的知识素养之外，还需具备沟通、组织、管理、领导能力与毅力、魅力、自制、应变等良好心理素质以及认真、负责、热情、关心的办事风格。这些非智力因素可以使客户经理形成在逆境中奋进、求生存的良好氛围，成为客户经理必须具备的核心能力。
四是要有良好的勤勉精神。古人曰“勤能补拙”。一个人即便是博学多才，但如果懒惰成性，则这个人最多只能成为一个空谈家或空想家，只能是脱离实际、难当重任。何况，当今世界是一个知识爆炸的时代，任何饱学之士都需要不断的更新知识，“活到老、学到老”，才能跟上时代的步伐。勤是一个人德、才、能三者得以向社会展示的载体，离开了勤，哪怕有再高的德、再大的才也无异于一个隐士，只能孤芳自赏，于国家和社会毫无益处。商业银行要求客户经理十分勤勉，在一次次不厌其烦的拜访、拒绝中走出自己的道路，这种不断重复的劳动是 一种实实在在的带有酸甜苦辣的勤劳，因此，作风懒散的人是不可能胜任这个工作的。
五是要要有危机意识。没有危机就没有压力，就会滋生惰性，不求进取，自行萎缩，不战而衰。市场经济时代“强中更有强中手”，任何一家商业银行都没有绝对的优势，优势中有劣势，劣势中有优势，今天兴旺发达是优势，通过剧烈的竞争，明天就可能处于劣势。因此时刻树立忧患意识、危机意识，时刻感受到竞争的压力，才能产生动力，才能使企业生机勃勃。
三、建立和完善客户经理制度所应该采取的对策和建议。
管理学家彼德·德鲁克指出，企业的成功不是取决于生产者而是取决于消费者，企业要真正成为市场主体，进入市场并驾御市场，关键在于转变观念，树立现代市场营销理念。商业银行的所有业务活动，不论是传统业务还是新兴业务，都是直接面向客户、面向市场而展开的，失败的银行首先失败在市场。商业银行的客户经理面对的是市场，从某种意义上讲他们成熟与否，直接关系到商业银行经营的成败。推行客户经理制是商业银行自求发展的一种手段，逐步建立起真正意义上的客户经理制将对我国商业银行整个经营活动起着举足轻重的作用。
1、严格管理，逐步建立起一支高素质的客户经理队伍。一是要把好客户经理进入关，要高标准、严要求。客户经理人员的筛选和任用要有严格的标准，应具备综合性业务知识，有较强的市场客户开发能力，从某种程度上讲客户经理队伍就是商业银行优秀人才的集合体；二是要加强领导，为客户经理创造良好的工作环境。在资源配置上，包括人、财、物都要尽可能向客户经理倾斜，在组织领导上，包括各级领导自上而下都应担负起客户经理的职责，直接介入重大项目、重点客户的开发，及时研究解决市场开展工作的新情况、新问题，为客户经理排忧解难；三是要搞好长期性、持续性的培训工作。客户经理属于高素质人才，但其业务素质、思想素质不可能长期超前，因此为了提高素质，就必须对客户经理进行终身培训，目的在于造就与我国现代市场金融体制相适应的、德才兼备的客户经理，这也是关系到我国商业银行客户经理队伍持续稳定发展的长远大计；四是要对客户经理实行动态管理，实行能上能下、能进能出的淘汰制度。
2、将当前分属于不同部门的客户经理队伍进行整合。要打破部门界限，打破对客户经理条块分割进行管理的弊端，整合客户经理队伍，变一盘散沙为一个凝聚体，避免客户经理各自为战，努力构建起以市场为导向、以客户为中心、以有效的风险控制为保障的客户经理整体市场营销体系，从而达到业务全面、有竞争能力、整齐划一、信息共享的目的，以增强客户经理市场应变能力和竞争力。
3、建立有效的客户经理营销机制。客户经理的营销是一项系统性工作，健全的营销机制是保证各个环节高效运作、协调一致的润滑剂。因此一方面要认真研究市场、研究客户、制定切实可行的营销方案，使各环节、各系统有机地结合成为市场营销的整体；另一方面在营销手段上，以服务营销作为基本手段，把加强网络营销作为获取更多客户、为客户提供更为方便和快捷服务的一种手段。
4、推行文化营销，培育现代市场营销理念。随着经济的发展，客户对不同业务的需求也在不断的增加，为此客户经理在营销过程中也应该努力提升自己的营销水平，特别是文化营销的水平。所谓文化营销就是将文化观念融合到营销活动的全过程中，使营销活动与客户认同的文化相适应、相融合的营销方式，其形式可表现为理念文化、产品文化、制度文化和促销文化。其目的在于根据不同的客户所要求的企业文化的特征，营造出具有强烈个性特征的营销文化氛围，促进企业与客户间的积极交流，让目标客户从内心接受和熟悉商业银行的新产品、新事物。
5、完善客户经理快速反应机制。客户经理仅仅进行营销是不够的。能够对客户需求快速作出反应、高效率地向客户提供满意的服务，达到商业银行与客户业务发展的双赢才是商业银行建立客户经理制度的最终目标。因此全面推行客户经理制，使其成为商业银行和客户之间沟通的桥梁，成为一个具有市场研究、客户开发监控和风险控制功能的整体营销部门，在此基础上协调好各部门的工作，强化对具体营销过程的指导，及时修正营销过程中出现的偏差，保障市场营销高效有序地开展。
6、建立激励机制。没有严格的赏罚制度，将使得客户经理制度缺乏生机与活力，流于形式。激励机制包括物质激励和精神激励，而当前商业银行所使用的激励多为物质激励，即金钱激励使用过多，而对精神激励则使用不足。研究表明，过多的使用物质激励将会使人对物质变的麻木不仁，失去激励的作用，因此要适当使用精神激励，即通过规划晋升途径，提供各种学习、培训机会等方式，使每一个客户经理都清楚自己付出了什么、将会得到什么，从而对自己的未来充满希望。
21世纪的竞争是人才的竞争，面对入世后的挑战，商业银行通过发展壮大客户经理队伍，将客户经理推向业务发展的前沿，通过建立起完善的、全新的现代商业银行客户经理队伍，以高素质的客户经理队伍参与到全方位的金融业务竞争之中，达到以质取胜，稳定和发展优质客户，满足客户多层次、多样化的金融需求，增强竞争能力，提高经营效益的目的。