银行收费怨言的背后 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

ATM跨行取款收取手续费，借记卡收取年费，电话银行收取年费，提前还款收取违约金，到最近的小额账户收取管理年费，近一段时间，商业银行的收费行动可谓一波未平一波又起，围绕银行收费引发的争议声也不绝于耳。尽管社会上微词颇多，但是，从今年7月1日开始，各家商业银行的收费措施终于开始全面实施了。有人为此惊呼：银行收费时代到来了。
对于百姓们来说，任何有关收费的消息恐怕都不是什么好消息。如今，银行与百姓日常生活的关系是越来越密切了。从买房买车到水电费、物业管理费等日常生活费用的代收代缴，从购物、住酒店等消费直到炒股、买保险，这些日常生活中经常碰到的事都要通过银行方能方便快捷地办理。真不知道在未来的生活中还有哪些事情将要借助于银行的服务来完成，也不知道银行将来的收费还会扩大到哪些范围。
由于事关切身利益，银行服务从过去免费变为收费的做法引起了人们的关注，许多顾客对加大他们开支的收费自然感到不满，更多的媒体纷纷借此说事，质疑收费的理由何在？有消息说目前有六成客户对银行收费的做法有意见。
实际上，在商品经济条件下，对有偿服务收费的理由提出质疑，让人感觉有点滑稽。银行服务收取费用天经地义，其理由可以列举出千条万条，而提供有偿服务不收取费用的理由却只能从其动机上寻找原因。这种对稍具一点经济常识的人来说是如此浅显的道理，如果尚且不能被大多数人接受的话，那么，对银行来讲，就要从其它方面寻找原因了。
在我们的日常生活中，有一句俚语，叫不招人“待见”。意思是说社会上有些人和事形象不佳，让人看不顺眼并对此有成见。为此，凡是与这些人和事有关的问题，人们总是会从消极的角度去看待它。
商业银行社会形象如何？招不招人“待见”？以下披露的事实，可以为提供了有偿服务的商业银行参考：事实一，由于银行工作人员划拨汇款时不负责任，致使一名离家到西安上大学的新生，因无钱报名而被校方拒绝接收，身无分文的新生只能流落西安街头。银行承诺2小时为客户办理加急汇款业务，实际用了8天，造成汇款延期到达收款人账户，使其不能履行如期合同；信用卡上有500元钱，到银行ATM机上取钱时，取了几次就是不吐钱，随后该客户到商场购物，卡上竟然显示“无余额”……这些银行服务方面的差错，给不少居民心理上或多或少蒙上了一层阴影。近期，不少新闻媒体又反映有人从银行取款中发现了假钞，其中有人当面点出，工作人员毫不犹豫地给换了，而有人当场没有识别，但由于“钞票当面点清、出门概不负责”，没有生就一双“火眼金睛”的储户只能“哑巴吃黄连”。
事实二，金融电子化日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、PC银行相继问世，可以让老百姓尽情体验高科技成果给金融生活带来的便捷。但不少银行“武装到牙齿”，自动存款机、自动取款机、夜间金融库一字排开，客户面对冷冰冰的ATM机，总觉得过于“冷”。其实，现代人不仅需要便捷的理财工具，也渴望能获得人与人之间的情感慰藉。一些中老年储户往往会对现代化的电子设施感到束手无策。银行适当地安排几位导储员，与客户面对面地沟通交流，给银行增添一点“人情味”，也许是更有效的一招。
事实三，银行卡在发展道路上的种种障碍，也使持卡人难以方便使用。一项调查表明，今年“五一”长假期间，就有15％的人遇到过银行卡取不出钱的问题。当你急着提出大量现款，却要花很长的时间等候授权；当你将卡插入自动柜员机，卡却被莫名其妙地吃掉了；到商场去购物，好不容易找到可以使用银行卡结账的收银台，排大队不说，刷卡机又出现了线路故障……面对这些烦事，享受有偿服务的你怎么会潇洒得起来？
事实四，某客户到银行存款时，其存入的一张百元美钞，被开户行盖上了“假钞”的红戳。事后这位客户打了无数个投诉电话，终于等到了银行的答复，他们拿到这张“长相”特别的“假币”后，经过仔细鉴定，终于得出结论：这是一张真币，由于“诞生”年代久远，现在市面上很少见到。其实这种现象并非偶然，一些基层银行的储蓄员因为无法辨别外币真伪，在老百姓存入外币存款时，将外钞号码逐一录上储蓄存单，以便上交经办行后，发现假钞时能顺藤摸瓜。金融消费者越看越怪：自己的业务水平尚不能过关，又如何能为客户服务？为客户提供一流服务，难道仅是停留在口头上吗。
对商业银行来讲，当务之急显然是要解决金融服务中存在的上述问题。目前，针对社会上对银行收费的怨言，银行方面没有必要过多地解释收费的理由，也无须从理由上去寻找原因，而应该通过收费怨言的背后，认真审视一下自己在社会上的形象如何，看一看银行在提供了有偿服务给社会和百姓们带来许多便利后，还有哪些需要改进的地方。