[转载] 保险电子商务的战略重要性 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

在 Celent 多年前第一次分析 Internet 在保险业中的作用时，几乎一半
以上的美国保险公司还没有真正意义上的电子商务系统。除了几个最先吃
螃蟹的公司之外，整个行业才刚刚谨慎地接触 .com 这一突然冒出的新兴
事物，并开始评估潜在的电子商务系统。但是，在过去的几年中，
Internet 已不再是什么“异类”，而是保险业管理业务所不可或缺的工
具，并以普通支持技术的方式融入了总体 IT 环境。
的确，Web 现在成了大多数保险公司与代理人通信的核心工具，并在与保
险客户的交互中变得日益重要。尽管 100 % 的在线保险销售仍然非常有
限，但是，联机信息和客户报价已经成了竞争所必不可少的内容了。电子
商务系统还有一个作用，即促进与业务合作伙伴（如索赔服务提供商和再
保险人）的沟通。
电子商务在保险（以及任何行业）中的价值是与交互的频率和复杂程度直
接成正比的。因此，它对代理人的价值最高，因为他们每天要与保险公司
进行好几次交互；对潜在客户的价值最低，因为他们一年也难得打一次交
道。
对于寿险和财险两者而言，电子商务主要指的是代理人电子商务。电子
商务预算主要用于为代理人提供支持，大多数保险公司几乎一致地报告
说，在交易性和面向代理人的信息系统获得了积极的投资收益.
代理人门户
保险公司还可以将它们的代理人门户视为关键的、从竞争对手中脱颖而出
的武器。在一个价格和产品可以很迅速地为竞争者所模仿的行业中，拥有
诸如功能丰富、易于使用的代理人门户之类的服务产品，可以让自己做到
与众不同，从独立的分销商手中获得最重要的利润份额。Celent 最近对
独立代理人的调查显示，在影响代理人优先选择运营商的主要因素中，服
务、支持和技术勉强地排到了价格、产品和佣金的前面。
处于最高业务级别的代理人都是积极的电子商务使用者。Celent 对保险
公司进行的调查表明，大多数参与调查的公司都将它们大半的代理人归
类为“积极的”电子商务使用者。大多数公司说，与不积极的使用者相
比，这些积极的使用者都是价值更高的代理人。
代理人电子商务对于保险公司的价值主要在于，电子商务降低了周期时
间，消除了重新键入的工作量以及相关的错误，从而提高了速度，实现
了成本节约。减少呼叫中心的次数、降低打印与邮寄的成本，也是高效
率代理人电子商务战略的重要优势。
保险客户的差异
在保险客户电子商务中，寿险与财险之间的理解与侧重点有很大的不同。
寿险保险公司与保险客户是长期的业务关系。尽管拥有直接期限的人寿
保险单的客户可能希望除了付款以外，永远也不要和它们的保险公司打
交道，但是，许多人寿保险/健康保险产品仍然需要就贷款、资产分配、
支出、健康福利和索赔进行频繁的接触。寿险公司还发现，它们积极的
电子商务使用者都是价值更高的客户。
一点也不令人感到意外的是，大多数人寿保险/健康保险公司都认为，
交易性保险客户门户——可让保险客户更顺利、更方便地完成一些交
互——是从竞争对手中脱颖而出的关键，或总体业务战略的一个重要要
素。
在财产保险/伤亡保险中，更侧重于均等性而不是竞争优势。尽管缺乏
象样的保险客户门户可能导致失去客户，但非常强大的电子商务系统
也很少会具有足够的吸引力，做到与众不同。财产保险/伤亡保险公司
更可能侧重于是否具有足够的吸引力，而不是保险客户门户的优异性
能。
对于这两类公司而言，保险客户门户的主要价值在于声誉、对于保留
客户的作用以及成本节约（如减少呼叫中心次数）等要素上。
在线透明性
实质上，保险公司都不得不提供客户与企业客户所期待的、与其它交易
相同的在线透明性。
无论是定购机票、买书或者购买计算机，人们都希望能够快速地使用各
种信息与交易功能，这已经成了习惯。尽管这不一定就会促使他们进行
购买，但人们期望在需要时能够在线管理与服务提供商的业务关系。
如上所述，这不一定会转化为实际的初笔交易。100% 的在线保险销售
仍然微乎其微，即使是销售最好的产品也是如此，如个人汽车与定期
人寿保险。
不过，得到大幅度提高的是在线销售与产品信息的重要性。大多数的
保险公司都通过 Web 站点进行某种程度的销售活动，至少有一半的大
型保险公司为至少一个行业在线提供报价。
对于企业合作伙伴而言，电子商务系统可以取代专有的 EDI 连接，价
格只是 EDI 的几分之一。电子商务是保险公司与第三方（如承销数据
提供商、索赔服务提供商与再保险人）交换信息的关键工具。
电子商务现状
Celent 最近的研究表明，电子商务成本平均占到保险公司 IT 预算的
5-15 %。总的说来，Celent 估计美国保险公司 2005 年的电子商务系
统支出超过了 16 亿美元。55-70 % 的资金花在面向代理人的系统上，
12-20% 用在面向保险客户的系统上，略低于 10 % 的资金分别用作了
面向潜在客户和面向合作伙伴的系统上。
大多数保险公司的电子商务系统都是内部开发的，并非基于套装软件的
解决方案。在 Celent 过去的电子商务调查中，10 个参与调查者中大
约只有 1 个报告说使用了套装电子商务解决方案。不过，电子商务系
统很可能要与不同供应商提供的组件或者框架一起结合使用——三个
参与调查者中只有一个报告说，它们的系统 100 % 是自主开发的。
对于大多数保险公司而言，电子商务已经不再是独立的系统。负责为代
理人、保险客户、潜在客户与合作伙伴提供服务的不同的 IT 单位，都
拥有与它们自己的领域相关的电子商务责任。尽管这种分散式的电子商
务功能有它的优点，但是，保险公司如果希望避免在更高的级别上再创
建一个孤岛式基础架构，就必须确保这些单位都维持通用的体系架构标
准、数据与保障措施。
建议
为此，Celent 建议保险公司组建一个电子商务专家小组，为上述所有领
域提供指导、一致性与最佳做法。专家小组应该侧重于战略、培训、可
用性、安全性与标准化五个关键领域。
通过集中管理这些领域，保险公司可以降低下列风险：
·为每个新计划重新制定方案
·支持方向相反的计划
·缺乏培训，导致无法采用并让使用者受挫
·接口出现偏差，增加了培训费，并降低了采用率
·高成本、不必要地集成分散系统
·缺乏互操作性
·高成本与耗时的事后集成
现在，Web 是保险公司通信与交易系统不可分割的部分。尽管并没有像
二十世纪九十年代的开拓者所预言的那样发挥“摧枯拉朽”的作用，但
它确实以一种提供了整个行业效率的方式逼着每个人向前发展。Celent
预计，在今后几年中，这一趋势将会继续发展。
在未来的年代里，我们预计会看到：
·在人寿保险/健康保险与财产保险/伤亡保险中，代理人电子商务无处
不在。第一流的代理人门户更加成为竞争所必不可少的利器，代理人对
于速度、使用深层信息与轻松交易的需要将不断增加。
·不同业务种类的电子提交业务的量将增加。
·在线报价和保险客户信息的重要性会上升。
·在保险价值链中更多地使用电子商务平台与其它投资者交换信息，包
括门户和 Web 服务。
作者简介
Matthew Josefowicz 是 Celent 公司保险集团的经理。本文的基础是他
的研究报告：“保险电子商务今天和明天的 10 大趋势以及保险电子商务
事业部的未来”。