保险核心业务系统的出路 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

作为传统金融保险行业中的人寿保险公司，信息化建设的步伐正在不断加快，如何寻找正确的发展方向、如何适应现在和将来的金融环境、如何恰当地体现业务运作的管理思想，是我们要面对的主要问题。
    管理思想的体现
    保险行业有其独有的行业规范，而每个保险公司也有其各自的运营规则，这决定了其业务信息系统的基本运行逻辑；反过来，技术实现手段又在一定程度上制约了运营规则的自由度。可以说，信息系统不仅仅是高科技的产物，它的实质是管理思想的体现。
    目前大多数人寿保险公司所采用的业务系统的架构都比较类似，即在核心业务处理模块周围外挂辅助业务处理模块，前者主要负责已生效保单的管理和账务处理，后者则包含“核保”、“理赔”、“业务员管理”、“影像”、“出单”、“客户关系管理”等功能。核心模块往往以保单为基本管理单元，保存所有的保单信息和相对应的客户信息，在每天的结算中，系统检索保单，并根据预先设定的触发器条件进行各种处理，包括账务的转移、现金价值的计算、通知书的发放等等。此外，核心模块为辅助模块提供数据接口，经过预处理和过滤出入核心模块的数据。在以客户为中心的今天，上述的处理方式显然有悖与管理者的基本想法，这的确是一个老生常谈的问题，但还是值得重视。
    信息系统需要配合管理思想而发生变化。实际上，所有功能模块的基本功能并不需要有太大的改变，只是要求它们之间的配合更紧密，信息检索、传递和存储的基本单元更能体现管理的思想。就像构建一栋庞大的公寓，每一个房间就是它的基本单元，每个房间中安排有各式各样的物品，不同房间的物品有些完全相同，有些略有差异，有些则完全不同。
    “物流”保单
    可以引进“物流管理”的概念到保单处理的日常工作中，与一张保单有关的所有文档就是一个“商品包”，从“要保书”进入公司就开始跟踪记录这个“包”的状态、位置、处理人员和时间，包括后续的“契约变更”、“理赔”、“保单借款”等等的处理甚至上网查询、电话查询的日志均有据可查，不仅有助于统计不同类型保单在各个业务环节的平均处理时间，而且方便公司内外对保单的实时查询。
    而客户号码在保险公司的系统中就是一条主线，根据这条主线，可以便捷、有效地支持公司各个业务环节的日常运作。“纲举目张”，客户号码就是我们需要的“纲”。例如，某客户的一张保单到了“周年日”，系统即时生成通知书通知该客户，很容易实现在通知书中附注该客户其他生效保单的状况，让客户一目了然。系统当然也能支持根据“保单编号”或“代理人编号”进行查询或处理，应当具有一定的柔性和多维性，这是基本要求。
    “保单发放”的时效性问题也值得探讨，对于复杂的保险产品和高保额保单，保险公司往往借助系统对该保单进行“财务核保”和“医学核保”，此类产品（保单）从接到申请到获得结果所花费的时间一般根据不同保险公司内部处理流程的不同而有所不同，客户对此类保单发放的时效性要求并不是很高；但有些产品，仅仅需要简单的核保（往往是份数的限制）或根本不需要核保，例如旅行意外险，客户往往要求“一站式”服务，即当场缴费，当场打印并发放“保险合同”，同时收到发票，这对数据集中管理的保险公司也是一个挑战，很多公司的系统需要每天跑“结算”，“结算”完成后才可以打印保险合同和发票，让客户等待的时间过长，这一点在新系统搭建时需要特别考虑。
    不仅仅是“保险合同”的发放需要“一站式”服务，“契约变更”的受理同样需要此类服务，要想做得好，必须有系统提供相应的支持，新系统的设计同样要特别考虑，在此不再赘述。
    与传统意义上的保险产品相比，目前金融环境下的产品其多元化和复杂化日趋明显，对与外界（金融）机构进行数据交换的准确性、安全性和实效性的要求也越来越高。传统产品注重“保障”，新型产品相对比较注重“投资”，在新的技术环境下，“投资单元”价格更新的频率和发布手段，业务受理的方式等等都是更新或设计保险公司信息系统时需要注重的方面，考虑因特网、电子邮件、手机短信、自动电话、自动传真等等方法，都能高效、便捷地为客户提供优质的服务。
    用PPM做评估
    要适应业务的发展，系统就需要不断进化，由此会遇到很多相关问题，太多太多的项目、特别有限的资源和时间、新技术的变革日新月异......如何解决？采用Project-Portfolio Management (PPM，交叉项目整体管理)思想会是一个行之有效的解决办法。
    简而言之，PPM采用交叉项目管理的概念，将分散的项目整体考虑，有助于帮助企业管理和评估IT相关的资产、人力和项目；投资经理人的目标是其投资要带来预期的收益，PPM借鉴这种目标管理思想，期望所开展的每个IT项目都会给企业带来回报。通过PPM的客观评估，企业可以分析为不同业务部门施行的IT项目对企业的潜在贡献，并据此安排资源。PPM更有助于确保企业的IT目标与其业务目标达成一致，充分体现管理的思想。据调查，42%的美国企业已经在不同程度上采用PPM来管理IT项目。
    对很多人寿保险公司来说，选择何时、何地（部门）进行IT技术投入是一个挑战，绩嘉（Giga）最近针对金融行业关于PPM的研究报告将不同的技术跟随者分成三类：“领跑”（Leading-edge）、“跟随”（Fast-follower）和“保守”（Conservative）。Giga认为一般采用因特网服务和在主要服务器上选用Linux的公司属于“领跑”者；采用J2EE服务、高端Unix服务器和IBM MQSeries则属于“跟随”者。人寿保险行业则属于“保守”者范畴，对高新技术的跟进可以稍显落后，这对于监管部门和客户来说尚可接受，但并不等于永远只考虑成熟技术，不成为“领跑”者。不论企业属于哪个范畴，PPM都会发挥其作用，PPM在IT项目和公司的目标之间建立了紧密的连接。
    提到信息系统，就有必要提及网络架构。如果把信息系统比作“大脑”，那么就可以把支撑“大脑”运作的平台和网络比做“躯干”。人寿保险公司的网络架构需要充分体现出“高可靠”、“高性能”、“具有足够的安全性”和“可管理性”。主要从安全性、成本和管理角度考虑，数据大集中已经是一种发展趋势，这样，除了安全性的要求在不同的层级的需要基本保持一致，总公司、数据中心、省级分支机构、地市级分支机构和网点的网络设备选型和网络架构都会存在很大差异，一般层级越高，对网络设备的冗余性和负载均衡能力要求就越高，网络架构就越复杂。
    中国的人寿保险市场正逢春天，在这个万物复苏的季节，又很幸运地搭上了信息时代的快车。相比欧美国家百年来沉淀下来的丰富的人寿保险市场经验，我们的确有很多东西需要学习，如何借助信息时代的力量，振兴民族保险事业，同样需要我们共同去努力、去思考。
    我们需要的核心业务系统就类似一栋大厦，来了一位新的客户，系统经过判断确认后就分配其一个客户号（房间），同时将其购买的产品（保单）放入该“房间”，若该客户以后购买其他产品（保单），同样放入该“房间”，这样不仅方便“核保”、“理赔”等风险控制部门的业务工作，而且便于“客户服务”和“二次销售”，同样方便客户通过电话或互联网进行查询，只要输入一次客户号码就可以了。
    作者简介
    高磊，男，毕业于大连理工大学，主攻流体传动及控制，研究方向为计算机数字仿真，工学硕士，取得FLMI（美国寿险管理师资格），曾在美国友邦保险公司任职多年，现任招商信诺人寿保险有限公司系统技术部经理。
最初由 白纸和田野 发布
[B]高磊的思路确实比较新，但在信诺这个环境来说只能是听亚太的，呵呵 [/B]
确实对寿险公司信息化建设有深层次的见解.
但和中国国内寿险公司实际需求的结合,需要更多的体会.切末把保险核心系统的建设做成
国内ERP 的境界. 且不说国内ERP情况怎样.单从保险公司目前IT建设的状况来讲,有个比方,应该还是在小学阶段. ERP 的思想,所谓先进,领跑,保守,所谓以客户为中心,那还只是理论研究.实际运行还得根据国内保险也发展的境况,和业务需求结合起来. 我并不看好在核心系统中采用以客户为中心,为什么说了,目前的核心系统是为保险公司业务出单服务的,不是为决策管理服务的,所以现实运行的核心系统都已保单为中心,体现一个工作流的概念. 以客户为中心的系统在什么时候在什么环境中需要,可以说应该快到了,但第一部应该在客户服务模块或者CRM模块中先进行试点.一步走. 我不知道新华人寿,太康引进了以客户为中心的CSC系统为什么雷声大,雨点小.肯怕也要从保险现实需求找文章,不能迁就于老外的.......
很赞同高磊文章中对“管理思想的体现”的论述，而且把这项列为第一项，也说明这的确是作为一个行业IT的管理者必须首要考虑的。比如大集中和客户为中心的趋势，完全是因为保险公司持续发展，强化竞争，丰富服务，以及风险管理和效益管理的迫切需要。信息技术如何来更好的支撑一个企业不断发展和提高竞争力的需要，是一个永远发展的命题，也是信息在行业应用中的核心关注点。
所以对于baoxian119关于客户为中心的论点我难以苟同，以客户为中心是一个不可挡的趋势，不止是存在于保险行业而已，而且谁先实现了客户为中心，谁在竞争上就获得了一个竞争的先机，这是不言而喻的。对于新成立的保险公司，如果不选用以客户为中心和以产品定义为基石来设计的核心业务系统，说的不客气点就是脑子有问题。因为老的公司在从传统的以保单为中心向以客户为中心的转换中存在很多棘手的问题和历史包袱，所以现在都在积极努力中...。而新的公司确不存在这样的问题，建立以客户为中心可以水到渠成，成本和代价也是最低的。
还有决策管理的重要基础是什么，需要的是核心业务系统的完备和准确的数据啊，只作为出单系统看待是不太慎重的。
以上言论可能有些激烈i，只是想和大家分享个人的一些看法，还望baoxian119见谅。


ps：据我所知CRM系统在国内的成功应用实际情况和ERP一样也不乐观，很多纯做CRM的国内公司的倒闭和重点转移也说明了这个问题。而且非客户为中心的业务系统在和CRM挂接上就也会存在很多问题的，所以规整出以客户为中心的业务系统，再上CRM才是可行的。