应用SunFlow：浙江工行新一代呼叫中心案例 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

2003年底，中国工商银行浙江省分行新一代呼叫中心系统成功上线。凭借新系统的应用，该行的客户服务能力获得极大提升，为进一步开发银行新业务奠定了坚实的基础。与以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系统不仅在平台上集成了国内外CTI领域的最优组合，而且在呼叫中心业务流程上采用信雅达 SunFlow工作流管理系统实现流程的高效管理，并首次在全国工行系统实现了呼叫中心与OA系统集成。
如今，越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道，是一个低成本、高回报的渠道，是一个低成本收集客户信息的渠道，是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E-mail、短信、95588.NET等多种途径主动服务客户；另一方面，在内部管理功能上，通过知识库管理对全省工行范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布，通过SunFlow工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转，在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道多个方面得到了全面优化。
信雅达SunFlow工作流系统是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在SunFlow工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同，系统可以采取不同的实施方式，同时在实际运行环境中可以实现一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门中实现各种业务流程的整合和互操作。在浙江省工行新一代呼叫中心系统中，应用SunFlow工作流管理系统闭环工作流程机制在对客户业务处理方面，使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量的问题都需要逐层升级而浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。
同时，新一代呼叫中心系统通过SunFlow工作流引擎定义客户的呼叫流程，成功实现与OA系统的工作流引擎结合，实现客户的服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同的预先定义的工作流程，客户可以自动快速地获取自己所需的，使企业在OA系统上发布可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业的范围。
浙江省工商银行是这样评价的，“信雅达工作流管理系统是国内领先的企业业务流程自动化以及企业流程再造的核心产品，提供了一套完整的企业业务流程管理解决方案。我行在客户服务中心系统中使用SunFlow作为客户投诉、申请、咨询等业务的流转平台，构建了完整的业务流程管理应用，将原来的手工传递表单改为工作流自动流转，加强了部门间的协作，保证了客户中心高效、实时运转，提高了客户服务的响应速度和客户满意度。”
采用信雅达工作流管理系统，呼叫系统可依照实际需求量身定做各种复杂的流程逻辑，方便业务进行灵活的调整和参数修改，实现企业流程再造。它与浙江省工行现有柜员管理系统无缝集成，真正实现了权限集中控制和管理。

浙江工行系统网络结构图