中国保险业CRM落伍还是冒进 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

作为上一期“CRM行业应用方案系列评析”的延续，本期我们组织了中国保险业CRM方案评析。在此专题中，我们精选了四家保险业的典型CRM方案，包括以业务模式构建“客户价值金字塔”的TurboCRM方案、支持动态交互式可定制的PowerCRM方案、充分发挥了数据仓库优势的NCRCRM方案，以及拥有出色平台结构的金蝶CRM方案。通过对这些方案的分析和比较，希望给读者提供较为清晰的CRM选型线索。
据某IT媒体2002年末的调研，只有不到1/5的中国保险公司拥有客户关系管理系统，但是近六成的保险公司计划在近期内实施CRM；另一份调查则显示中国保险业过去3年的IT投入平均达到9.36亿元，几乎所有的保险公司都在从不同侧面开展CRM建设。CRM在中国保险业的应用，到底是处于落伍还是冒进状态，成为一个意味深长的话题。
投资冒进应用落伍
2001年底中国保险业保费收入第一次突破2000亿元大关，仅一年之后保费收入又增加到3053.1亿元，较上年增幅高达44.7%，其中，财险保费增速为13.6%，寿险保费增速高达59.8%，保险总资产达6494.1亿，这种如同跳高般的增长速度，远远超过了人们的预期。
加入WTO之后，外资保险公司全面进入，给并不发达的中国寿险、财险和再保险事业都带来了巨大影响。但目前传统的运作思路，已无法帮助中国保险企业培养起自身竞争力，仅以车险为例，2003年1月1日起，新的车险条款费率管理制度开始实施，在市场开放、价格自由、竞争激烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要根据年龄不同、驾龄不同等因素，采取灵活的保费策略。仅此一点就需要客户信息的集成管理、整合业务数据、完整的精算模型。
无人会怀疑，中国将会是最大的新兴保险市场。但就CRM而言，中国保险企业的应用现状却使人难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式”增长的同时，保险公司在 CRM 应用、客户资源整合管理方面的投入，显然无法适应自身快速成长的需要。相比进入中国的国际保险企业，中国保险公司的CRM应用落伍，已是不争的事实。
保险业需要什么样的CRM？
今天的中国保险业，早已不是由国有保险公司垄断的格局，国际保险公司正层出不穷地推出新产品和新服务。
从业务需求上看，作为典型的金融服务企业，保险公司的主要业务集中在保险产品销售、风险控制、财务管理和投资管理上。在业务系统的处理中，目前的保险公司业务系统分为三个层级：核心业务处理系统、财务投资管理系统和风险管理系统。核心业务处理主要包括保险产品销售、保单处理、审核、出单、保全（批改）以及理陪、赔付等，体现了传统保险业务的主要流程；财务和投资管理主要涉及财务核算、资金管理、以保值增值为目标的投资管理、进入基金、债券市场的相应业务管理等；风险管理系统则包括风险控制、绩效考核、再保险等内容。
面对保险业务的多层级需求，CRM应用也必须从多个层次着手。首先要以客户为中心；第二，要以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户的管理工作，从而稳定和发展优质客户；第三，要能够集成数据，实时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和模型来加强风险控制，做好绩效考核；第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。
保险业如何应用CRM？
保险业CRM的真正应用才刚刚开始。如何建立相应的CRM系统并付诸实施，已成为加速我国保险企业市场化、国际化进程的重要任务。保险业CRM应用的关键思路包括：
1. 整合渠道，提供超值客户服务。通过建立CRM系统，保险公司可根据自身需要，明确制定服务内容和标准，在渠道整合上，要推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销；在服务创新上要根据客户需求，积极开发有竞争力的新产品，为客户提供可靠的保险服务。
2. 树立标准，完善风险控制和监督。对展业、承保、查勘、理赔等业务流程，以“事前”保险宣传、“事中”标准制约和“事后”投诉处理等方式，建立“以客户为中心”的内部监督和外部监督相结合的监督体系，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。
3. 集成信息，加强销售管理。保险业中客户终止保险与业务员的离职有着必然的联系，保险销售管理是令人头痛的事，借助CRM的销售自动化（SFA）功能，可以持续积累客户经验和信息，即使业务人员离开，新的业务员仍然能在最短时间内衔接上，避免客户大量流失。
4. 提高效率，扩展保险中介业务。借助CRM系统，中介机构可以为客户提供适宜的险种、公平费率和周到的理赔服务，有效地指导投保人合理投保，依法理赔，同时有利于降低保险公司经营成本，提高承保效率。
5. 创新业务，推动电子保险的发展。CRM应用推动了电子保险业务快速成长，由于网络在用户数量和效率上的优势，CRM应用突破了空间及时间的限制，大幅度地提升电子保险业务的成功率。
对于保险业CRM应用来说，暂时的落伍，并不意味着失败，但如果放弃则意味着放弃了成功的机会。谁能尽快借助CRM完成业务转型，建立起以客户为中心的电子保险模式，谁就能在未来获得更大的竞争优势。