国内保险公司呼叫中心建设情况调查 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

本次调查涉及保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。
其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”，于2000年开始实施并于2001年6月完成，成为我国保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。该系统以ISC2000多媒体呼叫中心平台为基础，该系统覆盖除青海以外的所有省、自治区和直辖市，共有320个呼叫中心，遍及全国各大中小城市4500多个保险分支机构，并配备2000多个话务员。其中，采用大型交换机的有30多个城市。
另外，平安保险公司于2001年９月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市的建设，实现了其2001年通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前，“95511”主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分。呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投放受理；呼出业务现在开通的有新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，“95511”还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据调查，平安呼叫中心将用３年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域向城中心为辅，专业化管理、商业化经营的国内最好的综合理财服务中心。
在这些实施了呼叫中心的全国性保险公司中，虽然大部分呼叫中心都由总公司统一规划，但也有少数的分公司在规划之外。
国内保险公司呼叫中心建设情况一览表
保险公司       呼叫号码    实施时间
中国人民保险公司 95518      2000年6月
中国人寿保险公司 95519      2001年6月
中国平安保险公司 95511      2000年7月
太平洋保险公司   95500      2000年12月
新华人寿保险公司 ----- 正规划实施 ------
泰康人寿保险公司 ----- 正规划实施 ------