西班牙的银行对日益增多投诉事件仍采取忽视态度-实战看盘-金融界股票论坛

wangjia

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许多客户对银行有诸多抱怨。2012年，西班牙银行的理赔服务中心受理了43647项业务。其中，14313起为客户的不满和投诉，而另外29334起是客户通过电话和书面的方式咨询相关信息。根据西班牙银行理赔服务的报告来看，这些数字同比增长了20.7%，且打破了历史记录。事实上，在年底发布数据之前，该服务已经处理完2012年所有事件。
然而，最引人注目的方面是：在理赔服务向客户发出的2838份报告中，仅在519份（18%）中银行纠正了其初始的决定。也就是说，在82%的情况下，尽管银行知晓法律和其本身的经济实力，认为客户的申请有理，但仍旧坚持自己的决定。
如今情况如此令人震惊。甚至，西班牙银行行长路易斯 林德指出： 这些机构更正过错的案例比例不到五分之一，情况的确非常不理想。 同时，报告中的数据迫切反映出须要求银行考虑符合现行规则的理赔服务的报告。不仅如此，现在的情况似乎也已经耗尽了监督员的耐心。监督员表示： 市场行为及投诉部将针对这一问题进行特别的跟踪调查。不仅如此，相关部门将把那些严重违反规则和有损客户权益的事件转移到检查服务部门以促进西班牙银行充分实现其职能。
整体平衡表明市场行为及投诉部的工作量相当沉重。在2012年，发行7122份报告。其中，2838份（40%）是有利于申请者，而2372份（33.3%）则是支持被投诉方。余下案件没有发报告是因为文件不齐全，或文件转移到其他监管机构等。
责任交易（存款、活期账户）投诉增加了15.6%，而且支付服务的投诉也再次增加。后者占整个投诉案件里的19.3%，是最常见的投诉。继2010年陡增后，通过互联网进行关于债权转让的投诉近来继续下滑。
但是，投诉的主要焦点在于活跃业务（贷款和信贷），占总数的33.2%。虽然自2011年开始贷款业务量下降趋势持续至今，但是在2012年的最后几个月中，对按揭贷款的投诉显著增加。报告称： 这种趋势仍会在2013年里持续下去。而且，收到投诉最多的是关于结算和限制利率变化两方面。  (银行英才网报道）
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