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wangjia

largerain_7 发表于 2012-8-18 20:32

顶楼主，感谢分享这么多。保险资产的投资相关介绍不知道会否有？国内的有些集团自己成立资产管理公司来做投 ...
对于投资部分，这个地方是单独的系统去进行管理的。我到确实没有碰到过细节。
让我们现在跳过其他来讲讲电话中心吧。以下仅为我个人的项目总结，结合别人的一些看法。如有不完善的地方，请大家补充。
电话中心在任何一个现代企业都起着非常重要的作用。最主要的应用职能领域，目前看来还是在售后服务，作为销售行为的后续支持。但是，从保险公司这样一类金融产品销售公司看，更多的还是需要将call center 作为销售的一个渠道：电销。
电销，从业务角度看，首先是需要满足主动联系，发现和跟踪潜在的销售机会，并且最终将这些潜在的客户转化为实实在在的销售订单。在中国保监部门不断要求的见费出单的大背景下，目前并不会在电话过程中完成直接的支付和保单的销售行为。其中有一种我东亚某国项目实践到的方式，应该还是：电话--〉购买意向--〉打印中心打印投保单并投递--〉收回--〉出单，支付--〉生效。对接的核心系统部分需要在收到有效保单投保申请的时候，进行保单录入，并且记录书面单据的记录，以便将来在进行分渠道统计的时候进行归类分析。
除了满足创造销售，还有一个部分的需求就是进行客服，并且满足查询。里面可以进一步细化是否需要人工介入。
从系统的角度看：需要一个电话中心系统，通常的例如avaya,加上一个流程管理BPM，CRM，知识管理和监屏系统。
avaya 的作用自然不用多言，从系统看CRM在这个其中的作用主要分为，销售流和服务流。例如，促进销售的过程，或者做好后续的服务。
BPM存在，因为有一些大型的厂商强调了以BPM作为平台加上行业框架，所以加上。另外，BPM传统优势例如监控，报告，优化能够在这个过程中详细的记录进行不断的汇总，结合预制的SLA更加优化服务。
我所见过的BPM，CRM产品都为此留下了整合的余地。
从电话中心的角度看，需要保证电话的接通率和解决问题的效率。比如，规定一个投诉或者询问类的电话需要在10分钟之内结束。所以，一个强大的知识库去应对可能出现的问题还是非常重要的。同时，一个强大routing 的引擎也是需要的。