呼叫中心的五项关键技术 - 金融行业 - ITPUB论坛－专业的IT技术社区

wangjia

90年代以来，业务的质量和传输的开销成为企业重点考虑的问题，呼叫中心逐渐被看成是对企业有着关键性系统要求的、具有战略意义的组成部分，从而在全球范围得到了广泛应用。
以下介绍对呼叫中心起决定作用的五项关键性技术。
1．自动呼叫分配
不同品牌的自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。 尽管这方面的市场竞争将更为激烈，但是用户购买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不断的升级换代而不是价格因素。因此，自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商（如 Lucent、Nortel、Siemens）的首选。
2．交互式语音应答
交互式语音应答（Interactive Voice Response）相对于其它呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有70％至80%是无需人工（即代理）干预的。从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。
3 用户交互管理
所谓用户交互管理（Customer Contact Managment)可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微，因此用户交互管理系统被认为用处不大，但现在它已经成为立即获取客户有效数据最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持，同时使得终端用户的操作十分灵活。
4．计算机电话集成
由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，对计算机电话集成 （CTI）的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务（DNI： Dialed Number Identification Service），大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。随着 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出现， CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTl产品相比，软件的成本要低得多，但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。
5．远距离网络
由于远距离网络产品从本质上来说功能十分一般，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。但在美国，由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司（RBOC）的激烈竞争，AT T、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作。